چرا کاربران نرم‌افزار ما را لعنت می‌کنند؟

وقتی نرم‌افزاری به خطا می‌خورد، طبیعی است که کاربران نرم‌افزار ناراحت باشند. اما چه چیزی این ناراحتی را به عصبانیت تبدیل می‌کند؟
قطعاً یکی از پاسخ‌ها،‌ متن پیام خطا است که به کاربر نمایش داده می‌شود. اغلب ما (از جمله خودم) بلد نیستیم متن خطای خوب بنویسیم و این باعث می‌شود در زمان بروز مشکل، نه تنها به کاربر کمکی نکنیم بلکه بیشتر او را گیج یا عصبانی کنیم. در این نوشته به هنر نوشتن پیغام خطا می‌پردازیم

راهنمای یک دقیقه‌ای برای نوشتن پیام خطای خوب

برای پی بردن به اهمیت موضوع، ابتدا یک مثال ببینیم:

نمونه‌ای از پیام خطای مبهم و به درد نخور

با دیدن پیام بالا چه حسی پیدا می‌کنید؟ این پیام خطا به شما چه کمکی می‌کند؟ حالا باید چه کرد؟
پاسخ به سوالات بالا را مرور کنید و حالا یک راهنمای یک دقیقه‌ای برای نوشتن پیام خطا بخوانید. این راهنما از مجموعه‌ای از مطالب پراکنده در وب جمع‌آوری شده و شما هم اگر موردی به نظرتان می‌رسد، می‌توانید در کامنت‌ها اعلام کنید تا به لیست اضافه کنم.

نکات مهم در نوشتن پیام خطای مناسب:

  • مهمترین اصل در نوشتن پیام‌های خطا: مشکل از نرم‌افزار است نه کاربر. پس در متن، کاربر را مقصر نکنید.
  • در متن پیام بگویید چه اتفاقی افتاده است و حتی اگر امکان دارد بگویید چرا اتفاق افتاده. مثلاً می‌گویید نتوانسته‌اید فرم کاربر را ذخیره کنید چون برنامه نتوانسته به اینترنت متصل شود.
  • در متن پیام لحن ربات‌گونه نداشته باشید. سعی کنید با کاربر همدلی داشته باشید و این حس را ایجاد کنید که درکش می‌کنید.
  • شاید بدیهی باشد، اما متن پیام خطا باید صریح باشد. برای نمونه متن مبهم، مثال بالا را ببینید.
  • به کاربر بگویید برای رفع خطا چه باید بکند اما اگر می‌توانید خطا را اتوماتیک رفع یا گزارش کنید کاربر را مجبور به انجام دستی کار خودتان نکنید.
  • از متن‌های کلی مثلاً «با مدیر سیستم تماس بگیرید» پرهیز کنید. برای هر موقعیت خطا، پیام مجزایی نمایش بدهید.
  • باز هم ممکن است بدیهی به نظر برسد،‌ اما نمایش پیام خطا را کنترل کنید و مطمئن شوید کاربر به خوبی پیام خطا را می‌بیند.
  • اگر شرایط اجازه می‌دهد، برای کم کردن تنش ناشی از کار افتادن نرم‌افزار، در متن پیغام خطا، شوخی کنید.
  • اگر مخاطب پیغام شما فنی نیست، از ذکر جزئیات فنی (مثلاً متن انگلیسی خطا) خودداری کنید و به جای آن از لاگ استفاده کنید.
  • بار مسئولیت را بدون توضیح کافی به کاربر منتقل نکنید. مثلاً وقتی خطا رخ می‌دهد، prompt برای دریافت تایید کاربر (به خصوص پیام‌هایی نظیر «آیا مطمئن هستید؟») نمایش ندهید. تا حد ممکن کاربر را درگیر نکنید و فقط اطمینان دهید که از خطا مطلع شدید و آن را رفع می‌کنید.
  • یک مورد بدیهی دیگر، استفاده از ترجمه پیام‌های خطا در نرم‌افزارهای چندزبانه است. مطمئن شوید کاربر پیام خطا را به زبان خودش مشاهده می‌کند.