ساختار تیم‌های مدرن نرم‌افزاری قسمت ششم: ارتباط با مشتریان
در فضای رقابتی بازار امروز، یک تیم مدرن نرم‌افزاری چطور می‌تونه موثرتر با مشتریانش در ارتباط باشه و ازشون بازخورد بگیره؟
نرم‌افزار دیگر یک کالای لوکس نیست
با یک تاخیر فاز نسبت به تحولات جهانی، حالا در ایران هم نرم‌افزار به بخش جداناپذیر از کسب‌وکارها تبدیل شده، همه از مغازه‌ها تا شرکت‌های بزرگ و سازمان‌ها درگیر انواع نرم‌افزارهای دسکتاپ، وب، موبایل و شبکه‌های اجتماعی هستند.
کسب و کارهای سنتی به سرعت بازار خود را به رقبایی که از نرم‌افزار استفاده بهینه می‌کنند واگذار می‌کنند (رواج تاکسی‌های اینترنتی و کساد شدن بازار تاکسی تلفنی‌های سنتی را به عنوان نمونه مشاهده کنید). در این شرایط وقتی نرم‌افزار هر روز بیشتر از قبل در سبد کالاهای مورد احتیاج مردم قرار می‌گیرد، تیم‌های تولید نرم‌افزار ارتباط گسترده‌تری با مشتریان نهایی پیدا می‌کنند.
به طور کلی چه نرم‌افزارهای سفارش مشتری و چه نرم‌افزارها و وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های عمومی، با بازه‌ای از مشتریان برخورد می‌کنند که از تولیدکنندگان نرم‌افزار انتظار ارائه خدمات بهتر یا نسخه‌های جدیدتر و امکانات بیشتر دارند. اما چطور می‌توان ارتباط بهتری برقرار کرد؟
شنیدن و انتخاب کردن
تیم‌های مدرن نرم‌افزاری، حرف مشتریان را می‌شنوند. پیشتر درباره اینکه چطور به ساز همه نرقصیم در مطلب استفاده از فیدبک کاربران، صحبت کردیم. واقعیت این است که اگر محصول نرم‌افزاری شما به اندازه کافی با نیاز بازار متناسب نباشد، مثل هر کالای دیگر فروش نخواهد رفت. انحصار در ارائه خدمات نرم‌افزاری در طلایی‌ترین دورانش (تلاش‌های انحصارطلبانه مایکروسافت) هم نتوانسته است بازار را راضی کند. اکنون در دوره‌ای هستیم که چند جوان علاقمند و پرتلاش می‌توانند در مدت نسبتاً کوتاهی، سرویس نرم‌افزاری بین‌المللی ارائه کنند.
در این شرایط اگر درب دریافت پیشنهادات و انتقادات تیم شما به روی مشتریان بسته است، به زودی منتظر پایان تلخ کار خود باشید!
نمودار زیر ۲۰ دلیل اصلی شکست استارتاپ‌ها را بررسی می‌کند که در صدر آن «نادیده گرفتن مشتریان» است. گاهی اوقات، نیت «گوش کردن به مشتری» در تیم‌ها هست اما ابزار و بستر آن وجود ندارد. مطمئن شوید که راه شفافی برای ارتباط با مشتریان خود دارید و به آن‌ها گوش کنید.
امکانات موثر به جای امکانات زیاد
هنوز در دیدگاه برخی مشتریان، نرم‌افزارها با کمیت امکاناتشان مقایسه می‌شوند. درباره معیارهای انتخاب درست نرم‌افزار توسط مشتریان باید در سری نوشته دیگری صحبت کرد، اما اینجا لازم است اشاره کنم آنچه برای مشتریان ارزش‌آفرینی می‌کند، تعدد امکانات یک نرم‌افزار (که ممکن است از بعضی از آن امکانات هیچ وقت استفاده نشود) نیست، بلکه موثر بودن امکانات نرم‌افزار است.
در دریافت نظرات مشتریان برای توسعه نرم‌افزارها و خدمات نرم‌افزاری، آن‌هایی را که مشکلات معناداری را حل می‌کنند انتخاب کنید. پس از ارائه امکانات، خروجی کار را بسنجید و مطمئن شوید به همان اندازه که فکر می‌کردید برای مشتری موثر بوده است. اینطوری هم مشتری از پولی که بابت قیمت خدمات شما پرداخته است راضی است و هم شما، وقت و انرژی تیم را صرف توسعه امکانات به دردنخور نکرده‌اید.
درد مشتری، درد من است
پیش از ادامه، لازم است روشن کنم وقتی از ارتباط مشتری با یک تیم مدرن نرم‌افزاری صحبت می‌کنیم، منظور این نیست که برنامه‌نویسان تیم مدام در حال پاسخگویی به تلفن مشتریان باشند!
در واقع بدترین کاری که می‌توانید انجام دهید این است که ارتباط مستقیمی بین درخواست مشتری و برنامه‌نویسان برقرار کنید. حداقل یک نفر/تیم دیگر این وسط لازم است تا درخواست‌ها و ارتباطات را پایش کرده و همانطور که در بالا اشاره شد، حرف مشتری را بشنود و امکانات موثر برای مشتری را انتخاب کند.
اما با وجود ارتباط غیرمستقیم، باید «درد مشتری» به تیم منتقل شود. اگر مشتری برای دریافت قابلیتی در حالت اضطرار قرار گرفته (نباید با عجله عمومی مشتریان اشتباه گرفته شود) باید این اضطرار در اجرا به تیم هم منعکس شود. تیم نرم‌افزاری باید از تاثیر خروجی کارش بر کسب و کار مشتری آگاهی داشته باشد.
راه حل جدید برای مشکلات قدیمی
به این سناریو توجه کنید: پروژه‌ای را به اتمام رسانده‌اید، کار تحویل شده و پول هم توسط مشتری پرداخت شده. مدتی بعد یک روش جدید برای اجرای همان پروژه پیدا می‌کنید یا از نظر فنی، راه‌های جدیدی برای رفع مشکلات مشتری پیدا می‌شود. چه می‌کنید؟
همواره به فکر به روزرسانی نرم‌افزاری مشتریان باشید. فناوری‌های تولید نرم‌افزار هر روز بهتر می‌شوند. فناوری بهتر در تولید، باعث افزایش سرعت تولید و حتی افزایش کیفیت تولیدات نرم‌افزاری می‌شود. از این فرصت استفاده کنید و به مشتری پیشنهاد ارتقاء بدهید.
ارتباط داده محور به جای حدس و گمان
اگر مسئول سرویس نرم‌افزاری هستید که با مشتریان زیادی در ارتباط است، چطور کارآمد بودن سرویس خود را اندازه می‌گیرید؟ شاید بگویید با «شنیدن از مشتریان»
واقعیت این است که بعضی حرف‌های مشتریان، از رفتار آن‌ها شنیده می‌شود. برای شنیدن این حرف‌های رفتاری، باید رفتار مشتریان را لاگ و آنالیز کنید.
در این حالت ارتباط شما با مشتریان به جای آن‌که بر اساس حدس و گمان باشد، بر پایه داده‌های حاصل از رفتار آن‌ها در نرم‌افزار است. کجا کلیک می‌کنند؟ چه صفحاتی را بیشتر می‌بینند؟ کجای نرم‌افزار کم باز می‌شود؟ و سوالاتی از این دست به شما کمک می‌کند تا ببینید UI و UX نرم‌افزار و ارتباط شما با مشتری در چه وضعیتی است.
امیدوارم مجموعه مباحث مطرح شده در خصوص ساختار تیم‌های مدرن نرم‌افزاریمورد توجه شما قرار گرفته باشد. مثل همیشه پذیرای نظرات خوب شما هستیم.